Bu gün aprel ayının 1i, beynəlxalq gülüş günüdür,
müxtəlif ölkələrdə müxtəlif adlarla qeyd olunur “gülüş günü”, “axmaqlar günü” və
s. bu günün əsas özəlliyi müxtəlif, ciddi fəsadlar törətməyən zarafatlar və
“kiçik” aldatmalar etməklə insanlara təbəssüm bəxş etməkdir. Bunları yazmaqda məqsədim
heç də yazını bu günə həsr etmək və ya bu günün tarixindən yazmaq deyil. Bu
günkü blogpostumun mövzusu şirkətlərin müştərilərini aldatması daha doğrusu,
baş vermiş hər hansısa problemli hadisə, istehsalat səhvi və ya fors major vəziyyətləri
müştəri və partnyorlarından gizlətməsi haqqındadır.
Bu problemli məsələlərə və fors major vəziyyətlərə
satışa çıxarılan və müştərilər tərəfindən alınan və sonradan əksər hallarda
istehsalçılar, bəzi hallarda isə müştərilər tərəfindən aşkarlanan məhsulda və
ya onun hər hansısa hissəsində olan qüsur, şirkətin və ya fiziki şəxslərin bank
hesabının, hər hansısa sosial şəbəkədə qediyyatdan keçmiş şəxslərin şəxsi məlumatlarının
və e-mail adreslərinin toplu halda xaker hücümuna məruz qalması, məlumatların əldə
olunması və s. aiddir.
Mobil interfeysimdə istifadə etdiyim “Evernote”
adlı qeyd proqramında bu yaxınlarda meydana gələn problem məni bu yazını
yazmağa vadar etdi. Təxmini 2-3 həftə bundan əvvəl, programa daxil olmaq istəyəndə
yeni şifrə yazmağım istənildi, düzü şəxsi və bank kart şifrələrimi ora qeyd etmədiyimçün
çox da “həyəcanlanmadım” yeni şifrəni daxil etdim məsələ həll olunudu. Axşam
internetdən “Evernote” heyəti tərəfindən yayılan açıqlamanı oxudum. Açıqlamada
xakerlərin üzvlərin istifadəçi adı, şəxsi e-mailləri və şifrələrini ələ
keçirdikləri amma heç bir istifadəçinin kart məlumatlarını əldə edə bilmədikləri
qeyd olunmuşdu. Bundan sonra 50 milyon istifadəçinin hesabı təhlükəzsizlik səbəbindən
sıfırlanmışdı.
Əslində 10 il bundan qabağa kimi təcrübədə bu tip
hallara rast gəlmək olmurdu. Şirkətlər fors-major və ya problemli hallarla
qarşılaşdıqda məlumatlar mediaya sızanda bu halları qətiyyətlə inkar edirdilər,
bir məqaləyə qarşı bir neçə məqalə ötürürdülər mediaya. Son dövrlərdə isə artıq
bunun bir effekt vermədiyini görüb, yaranmış mənfi halları xəbərlər mediaya
sızmadan özləri etiraf edirlər, problemin qaynağını, həll olunub-olunmadığını və
ya hansı müddətə həll olunacağını öz rəsmi saytlarında yayımlayırlar və mediaya
ötürürlər. Bir növ məsələdən öz PRları üçün istifadə edirlər və əksər hallarda
bu öz müsbət nəticəsini verir.
Son dövrlər bu tip halların tez-tez baş verməsi və
bundan öz xeyirinə istifadə edə bilmək məsələsi o qədər vacib olub ki, dünyanın
top biznes məktəblərindən olan hər zaman ilk 5likdə öz yerini təmin edən
Harvard Business Schoolda (HBS) bu mövzular tələbələrə MBA səviyyəsində dərs
kimi tədris olunur. 1990cı illərdə Wall Streerdəki şirkətlərdə ən yüksək pillədə
çalışan iki HBS məzunun işlərindəki məsuliyyətsizliyi üzündən şirkətlərin
batması və hər ikisinin həbs olunması universitetin və məzunların etibarına
böyük zərbə oldu. Bunu nəzərə alan HBS rəhbərliyi 2003cü ildən məcburi dərslərin
siyahısına daha bir dərs əlavə etdi – “Leadership and Corporate Accountability”
(tərcümədə Liderlik və şirkətlərdə hesabat verebilmə). Bu dərsin mövzusunun əsasında
şirkətdə baş verən problemli məsələlərin anındaca içtimaiyətə, müştərilərə və səhmdarlara
açıqlanması dururdu
Bu kimi
hallara bir çox başqa misallar gətirmək olar. Məsələn 2010-2011 ci illərdə ən təhlükəsiz ödəmə
sistemlərindən olan PayPal.com saytı və Visa və MasterCard sistemlərindən bir
neçə dəfəyə, milyonlarla ( tək səfərdə PayPaldan 3.5 milyon funt sterlinq) vəsait xaker hücumu nəticəsində ələ keçirilmişdi.
Sonradan rəsmi təsdiq olundu bu hər 3 şirkət tərəfindən, və bu gün də hər 3
sistemdən istifadə edənlərın sayı kifayət qədər çoxdur, PayPal yenə də ən təhlükəsiz
sistemlər siyahısında birinciliyini qoruyur. Bundan başqa bu ilin fevral ayının
əvvəllərində Twitter sosyal şəbəkəsi 250 minə yaxın istifadəçinin istifadəçi
adı, şəxsi e-mailləri və şifrələrini ələ keçirilə bilmə ehtimalına qarşı
sıfırlanmışdı.
Bu kimi misallara istehsal olunan məhsulda və ya
onun hansısa hissəsində meydana gələn problemlərin ortaya çıxmasını da nümunə
göstərə bilərik:
- 2006cı ildə Sony firması 9.6 milyon kompyuter
batareyasında “nadir hallarda həddindən çox isinmə” və “yanğına yol aça bilmə”
ehtimalıyla geri çağırdı, ilkin dövrədə şirkətin itkisi səhmlərində 2 ayda 10%
ucuzlaşma və illik gəlirlərində 400-450 milyon dollarlıq bir azalma oldu.
2010, 2011 və 2012 ci illərdə, Hyundai, Kia, Honda
və Renault şirkətləri avtomobillərinin müxtəlif detallarında problem olması üzündən müxtəlif modellərdən
yüzminlərlə avtombil geri çağırdı. Geri çağrılan avtomobillər arasında hətta
2006-2008ci illərdə istehsal olunmuş avtomobillər də var idi.
Şirkətlər bu məlumatları verməklə müştərilərində
özlərinə qarşı inam yaradırlar, hansı ki, ilk dövrələrdə şirkətlərə yüz
milyonlarla dollar dəyərində ziyan vurur. Amma əvəzində müştərilərdə onlara
qarşı inam və loyallıq yaradır. İnsanlarda gündəlik işlətdiyi elektrik
avandanlığının hər hansısa bir hissəsini
“nadir hallarda isinmə və yanğına səbəb ola bilmə ehtimalıyla” geri çağıran
şirkətə qarşı bir inam yaranır “gör necə məni fikirləşir” və bu inam loyallığa
çevrilir.
Azərbaycan biznes bazarında isə çox təəssüf ki, vəziyyət
bərbad vəziyyətdədir. Şirkətlər nəinki səhvlərini
qəbul edib, boyunlarına almırlar, hətta bu problemi mətbuatda işıqlandıran mətbuat
işçisini və hətta bəzi hallarda adi vətəndaşı, müştərini qəsd-qərəzlikdə
suçlayırlar.
Bizə isə gələcəkdə bizim yerli şirkətlərin də müştərilərinə
bir qədər hassas yanaşıb, onlarda inam yaradacağı və bu inamı loyallığa çevirəcəyinə
ümid etmək qalır.
(yazının adındakı Royal- ingiliscə qarşılığı olan "kral, kral ailəsinə məxsus" mənasında işlənib)
No comments:
Post a Comment